如何减少冲突？

今年以来，航班延误事件造成的冲突事件不断升级。6月29日，浙江温州机场的乘客将一名国航地勤工作人员打伤；7月6日，上海虹桥机场乘客与航空公司连续发生三起恶性冲突。那么，究竟如何才能避免冲突事件的发生呢？

分析航班延误造成的冲突事件，原因主要有两种：一是航空公司解释航班延误的原因时总给人“说谎”之感；二是航班延误的后续服务没跟上，这无异于“火上浇油”。

及时得到告知、协助改乘，是乘客对航班延误时的最大需求。乘客对飞机延误时航空公司的含糊其辞，有很大的不满。对此，国航工作人员表示，其实他们也有难处。飞机受制于空管，对于跑道，机组一般只能凭经验推算，所以无法给出十分准确的时间。而飞机按顺序进入跑道排队后，一旦遇到流量控制，塔台不发指令，飞机就不能起飞，这也是乘务员不能准确回答乘客疑问的一个主要原因。而对于航班延误后的后续服务问题，东方航空公司一位负责人在接受记者采访时承认，航空公司在这方面上确实有需要改进的地方。

吴桐水说：“航班延误后，航空公司、机场、空管难以协调统一，无法在第一时间向旅客传达出航班延误或飞机起飞时刻的准确时间。因为这个信息可能在空管、可能在机场、也可能在航空公司，谁也不敢乱说，所以也就谁都不说。”

采访中，无论是民航业内人士还是乘客都认为，提高民航业的软硬件管理水平尤其是服务水平，是减少航班延误冲突的主要办法。同时，随着航空改革的推进，产业的升级，乘客需求的提升，对运营质量、服务水平的要求也会水涨船高。在这方面，发达国家的航空公司即使发生延误，航空公司也会及时、主动、详细地向乘客做出解释并道歉，还会按照规定尽快安排乘客的食宿等，因而很少出现因延误引发的冲突事件。（记者 王小润 陈 恒）